Varejo e CRM: Como o Fazendão Usa o
Bitrix24 para Vender Mais

O Contexto: Varejo de Material de Construção e o Desafio do CRM

Antes de entrar nos temas, vale entender o que faz do Fazendão um case relevante para qualquer empresa que usa CRM:

• São quatro lojas na Região Metropolitana de Curitiba, com 32 vendedores diretos e cerca de 90 usuários ativos no Bitrix24 — incluindo vendas, administrativo, estoque e expedição.
• O diferencial competitivo mais brutal: tudo que é vendido até as 16h é entregado no mesmo dia — numa operação de material de construção onde o mercado padrão trabalha com 10 dias de prazo.
• A integração com o ERP da Via Soft foi o ponto de partida: todo orçamento criado no RP já aparece automaticamente no Bitrix24 como card no pipeline de vendas.
• O primeiro trimestre de 2026 registrou recorde histórico de 36 anos — num segmento que cresceu 2% no Brasil. O Fazendão entregou 18%.
• É a terceira gravação entre Romualdo e a equipe do Fazendão — o que já mostra a profundidade da parceria e do case.

O Desafio Real do CRM no Varejo: Onde Faz Sentido?

A primeira pergunta que o episódio responde é a mais honesta: nem todo cliente que entra numa loja cabe no CRM.

• Quem compra uma lâmpada e vai embora não precisa de funil. O CRM faz sentido para orçamentos maiores, obras em andamento, clientes com histórico de compra — o que no Fazendão representa um segmento específico e estratégico da operação.
• A linha entre automatizar e humanizar é o coração do modelo: para tickets baixos, automação de lembrete e cupom. Para tickets altos, atendimento consultivo direto — e o CRM viabiliza essa distinção.
• O ICP (perfil ideal de cliente) do CRM do Fazendão foi definido com clareza: construtores, compradores de obra, clientes PJ — aqueles que têm um projeto com múltiplos momentos de compra ao longo de semanas ou meses.
• Para esse perfil, a etapa da obra substituiu o conceito genérico de estágio do funil — o Bitrix acompanha o projeto desde o terreno até o acabamento final, com fotos e registros em cada card.

A Integração ERP + Bitrix24 na Prática

O coração técnico do case é a integração entre o ERP (Via Soft) e o Bitrix24 — e ela funciona de forma simples e direta:

• O vendedor cria um orçamento no ERP — o que eles chamam de “carrinho” — e em poucos minutos esse carrinho já aparece como card no Kanban do Bitrix24.
• O pipeline tem etapas bem definidas: novos orçamentos, orçamentos enviados, em negociação — e do lado direito do Kanban, todos os motivos de perda: preço, concorrente, produto indisponível.
• Esses motivos de perda viram relatório imediato para compras, marketing e diretoria comercial — fechando o ciclo entre o que o vendedor perdeu na ponta e o que a empresa precisa ajustar em estoque, precificação e mix.
• O vendedor externo usa o CRM de forma diferente: ele abre o mapa, vê os pins das obras na cidade, acessa o card com foto do início da obra, histórico de compras e o momento atual do projeto — e já sabe por onde começar o dia.

Automações que Funcionam no Varejo Acelerado

Com um volume alto de orçamentos e uma operação que não para, as automações precisaram ser inteligentes — não genéricas:

• O hack dos 5 melhores: toda manhã às 8h30, o Bitrix24 envia automaticamente para cada vendedor os cinco maiores orçamentos abertos do dia. À tarde, às 16h, envia de novo — para checar quais foram tratados e quais ainda precisam de atenção. Simples, prático e com resultado mensurável.
• A automação não substitui o gestor — ela o potencializa. Haroldo usa o Bitrix como base para sentar com os vendedores e discutir oportunidade por oportunidade, sem depender de planilha ou memória.
• Foi numa dessas análises que um cliente inativo há dois anos foi localizado — um barracão enorme de fabricação de panetones, obra de um ano — oportunidade que só apareceu porque a gestão do CRM estava funcionando.
• A lógica é simples e poderosa: o CRM é bom para a empresa, mas é excelente para o vendedor — quando ele entende isso, a adoção acontece.

O Bitrix24 Além do CRM: TI, Help Desk e IA Interna

Gabriel, responsável pelo TI, mostrou como o Bitrix24 evoluiu para muito além do comercial:

• O setor de TI não tinha controle de chamados — tudo era resolvido por grupo de WhatsApp. Hoje, toda solicitação entra por formulário, vira card numa SPA (Smart Process Automation) com mais de seis colunas e controle completo de fluxo.
• Com o help desk no Bitrix, descobriram que recebiam mais de 150 chamados de TI por mês — sem saber disso antes. Você não consegue melhorar o que não consegue medir.
• O setor de compras também ganhou uma pipeline própria: todas as vendas de encomenda geram automaticamente um card para cotação e acompanhamento.
• O projeto mais ousado: a Karen — uma inteligência artificial interna desenvolvida pela equipe, integrada ao Bitrix24, que responde perguntas da equipe de vendas direto no bate-papo da ferramenta. A ideia é centralizar tudo dentro do Bitrix, sem dispersar comunicação em outras plataformas.
• Hoje, praticamente todos os 90 usuários da empresa — vendas, administrativo, estoque e expedição — comunicam-se, abrem chamados e trabalham dentro do Bitrix24.

A Responsabilidade da Gestão: O CRM Só Funciona de Cima para Baixo

Um dos momentos mais honestos do episódio foi sobre o papel da liderança na adoção do CRM:

• Os primeiros a serem formados e motivados foram os gerentes e supervisores de loja. A gerente da loja matriz senta com os vendedores, abre o CRM junto e trabalha lado a lado — esse é o modelo que replica o comportamento correto.
• O desafio é real: a operação é acelerada, o cliente entra e exige atenção imediata, e o vendedor precisa equilibrar o atendimento presencial com a gestão do pipeline. Não existe fórmula mágica — existe cultura construída aos poucos.
• A prova de que está funcionando: Haroldo já tem parâmetros claros mostrando que vendedores que fazem gestão no CRM entregam mais resultado — com menos esforço. Esse dado, compartilhado com o time, é o maior argumento para a adoção.
• A mudança cultural vem de cima: se o gestor analisa os dados no CRM nas reuniões, o time entende que a ferramenta é real — não é só uma exigência burocrática.

O Que Você Leva Desse Episódio

Para quem quer sair com ações concretas, os principais aprendizados do case Fazendão:

• Defina o ICP do seu CRM antes de configurar qualquer funil. Nem todo cliente precisa de CRM — mas os clientes certos precisam de muito CRM. No varejo, isso é ainda mais crítico.
• Integre seu ERP ao Bitrix24. Quando o orçamento nasce no ERP e aparece automaticamente no pipeline, a fricção de adoção cai drasticamente — o vendedor não precisa registrar duas vezes.
• Use os motivos de perda como inteligência de negócio. O que é “fechado como perdido” no CRM é o melhor relatório que compras, marketing e diretoria podem ter.
• Crie automações que resolvem problemas reais da sua operação. O hack dos cinco melhores orçamentos do dia é simples, gratuito e funciona — sem precisar de nenhuma integração externa.
• Forme os gestores antes de cobrar os vendedores. O CRM funciona de cima para baixo — quando o gerente usa a ferramenta nas reuniões, o time entende que ela é séria.
• Explore o Bitrix além do CRM. Help desk, compras, projetos internos e IA interna — tudo no mesmo lugar reduz dispersão e aumenta a visibilidade da operação.

👥 Participantes do episódio:
📌 Romualdo Silva: LinkedIn
📌 Anderson Baggio (Fazendão Material de Construção): LinkedIn
📌 Aroldo Antonoviez (Gerente Geral de Vendas, Fazendão): LinkedIn

Conclusão

A mensagem desse episódio é direta: o CRM no varejo não é para todo cliente — mas para os clientes certos, ele é o que separa quem cresce 2% de quem cresce 18%. O Fazendão não usa o Bitrix24 como ferramenta de tecnologia. Usa como sistema nervoso da operação comercial — conectando vendedor, gestor, compras, TI e diretoria em torno dos mesmos dados. Um case real, gravado na loja, com o movimento do dia a dia ao fundo. É assim que o CRM precisa funcionar.

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