Saiba o que são os Canais Abertos e como eles podem otimizar a comunicação com  seus públicos

 

Se você já utiliza ou pretende utilizar o Bitrix24, uma das funcionalidades mais importantes para potencializar seus resultados, quando se trata de comunicação, são os Canais Abertos. Essa funcionalidade é muito útil para quem quer ampliar as possibilidades de comunicação e centralizar tudo em um único caminho.

Os Canais Abertos permitem a você uma forma de contato, por diferentes canais, seguindo regras, filas e questões como horários. Você pode personalizar o horário de trabalho do canal aberto, selecionando fuso horário, horário comercial, finais de semana e feriados.

Ouça também: Podcast sobre Canais Abertos

É um canal de comunicação para conectar sua empresa com o cliente, potencial cliente, ou parceiro. Isso porque você pode conectar vários canais de comunicação a partir de Canais Abertos ou Contact Center. Na prática, isso significa que você pode configurar e determinar quem responderá a pessoa que está entrando em contato com a sua empresa, por cada um dos diferentes canais: (facebook, whatsapp, formulário no site, entre outros), direcionando essas mensagens automaticamente para o funcionário ou equipe responsável.

Os Canais Abertos do Bitrix24 coletam mensagens de todos os canais de comunicação com os clientes e distribuem-nas entre os funcionários da fila. A fila possibilita selecionar certos empregados ou departamentos que irão processar as mensagens do canal aberto.

Se você tem uma empresa, com um número “X” de funcionários, você pode determinar para quem serão direcionadas as mensagens recebidas por cada um dos canais. Vamos a um exemplo…. Digamos que a primeira pessoa que deveria responder uma mensagem enviada por meio de um formulário no site é uma determinada funcionária, mas se ela não estiver disponível naquele momento (porque está de férias, por exemplo), você pode determinar uma segunda pessoa mais indicada para receber e responder a mensagem, para prestar suporte, por exemplo. Ou pode determinar para todos de uma determinada área, como a comercial, recebam ao mesmo tempo a mensagem enviada por um potencial cliente, e quem responder primeiro fica responsável por dar continuidade ao atendimento daquele lead, por exemplo.

Saiba mais: Como funciona a fila de distribuição?

Atualmente, é possível conectar os seguintes canais de comunicação:

• Bate-papo ao vivo
• Viber
• Telegram
• Facebook: mensagens
• Facebook: comentários
• Instagram
• Bitrix24.Network

*Lembrando que essa lista pode sempre expandir à medida que outras plataformas de mensagem permitam acesso à API.

Saiba mais: Como conectar o Whatsapp

Conecte os Canais Abertos aos KPIs da sua empresa

Outra questão importante e estratégica é que você pode configurar cada Canal Aberto com KPIs da sua empresa, como tempo de resposta, e outras metas a serem alcançadas, permitindo um monitoramento da performance da equipe.

Há dois indicadores-chave:

• Tempo da resposta inicial. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador à primeira mensagem do cliente será considerada como atrasada.
• Tempo de resposta posterior. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador às seguintes mensagens do cliente será considerada como atrasada.

Isso possibilita organizar o trabalho da equipe, por prioridade, e avaliar o desempenho.

É possível abrir diversos canais abertos, de acordo, é claro, com o seu plano de Bitrix24. Lembrando que os Canais abertos estão sempre vinculados ao domínio da conta, então caso mude o domínio, é preciso reconfigurar.

Quer saber mais sobre como os Canais Abertos e outras funcionalidades do Bitrix24 podem atender às demandas da sua empresa? Entre em contato com a CRMThink, parceira Gold do Bitrix24 no Brasil.